UX-casestudy · B2B-applicatie

Bestelbeslissingen stroomlijnen

Coolblue is een toonaangevende elektronicawinkel in Nederland en België. De inkopers waren 30 tot 45 minuten bezig met de beslissing of ze één product moesten bijbestellen. Ik ontwierp de tool die dat terugbracht naar 1 tot 3 minuten.

Beslistijd vooraf Beslistijd daarna
Een ringdiagram in de vorm van een klokwijzerplaat: de volledige cirkel staat voor één uur en de ring vult zich vanaf de bovenkant, met de klok mee, tot aan de markering van 45 minuten. 0153045
Een ringdiagram in de vorm van een klokwijzerplaat: de volledige cirkel staat voor één uur en de ring vult zich vanaf de bovenkant, met de klok mee, tot aan de markering van 3 minuten. 0153045

30 – 45min

1 – 3min

Productbeschikbaarheid

+36%

Gemeten over 6 maanden

Klant
Rol UX-designer
Team 1 UX-designer, 1 front-end, 3 back-end, 1 product owner
Periode April 2014 tot september 2016
Platform Windows-desktopapplicatie
Het uiteindelijke bestelscherm: één duidelijke beslissing tegelijk
Het nieuwe proces: één scherm, één product, één beslissing. Het oude kostte acht schermen.

Probleem

Waarom dit project?

Om één product bij te bestellen, moest een inkoper 17 gegevenspunten verzamelen, waarvan veel moeilijk te vinden waren in het oude systeem. Daarna rekende hij de bestelling uit in een eigen spreadsheet, zocht hij de regels op in een gedeelde wiki en typte hij alles weer in. Elke beslissing kostte 30 tot 45 minuten.

Daardoor werden veel producten te laat bijbesteld en andere juist te veel, wat ruimte in het magazijn verspilde. Onze business analisten zagen het trage bijbestellen als een rem op de omzet: elk product dat uitverkocht raakte, was een verkoop die naar een concurrent ging.

Dit werk deden de 19 inkopers van Coolblue, elk met een desktop-pc, een muis en een gamepad.

Een melding dat een product is uitverkocht in de Coolblue-winkel
Een melding dat iets is uitverkocht, frustreert de klant en kost het merk iets.
Verdieping

Waarom een klant het zou merken

Klantreis

Als je ooit iets bij Coolblue hebt gekocht, heb je deze reis gemaakt: kiezen, bestellen, bezorging en daarna. Zonder goed bijbestellen breekt die op twee plekken. Het product is niet op voorraad, of het magazijn kan er niet meer van aannemen omdat het vol ligt met iets dat langzamer verkoopt.

Acht schermen voor één beslissing

Ik bracht elke stap in kaart die een inkoper in het oude systeem zette om te beslissen of hij één product moest bijbestellen. Open een scherm om het op ware grootte te zien.

Doelen

Gewenst resultaat

Verhoog de frequentie
Zorgen dat producten vaker worden aangevuld.
Verminder overvoorraad
Overtollige voorraad beperken om magazijnruimte te optimaliseren.
Automatiseer makkelijke beslissingen
Het proces voor routinematige bestellingen stroomlijnen.

In brainstorms onder leiding van de product owner zagen we dat het systeem veel bestelbeslissingen zelf kon nemen. Dus bouwden we een lerend systeem: een algoritme dat een product bijbestelt zonder de inkoper iets te vragen. Het leert van duizenden eerdere beslissingen, van trends en verkopen, en van de contracten van Coolblue met leveranciers.

Coolblue heeft bijvoorbeeld altijd opladers en kabels nodig. Het systeem weet hoeveel, van wie en tegen welke prijs, dus geen inkoper hoeft daar nog over te beslissen.

Zo houden inkopers de beslissingen over waar een mens voor nodig is, zoals in de winter zwarte, rode en groene barbecues inkopen om volgende zomer te verkopen. Dat vraagt gesprekken met fabrikanten, prijsonderhandelingen en getekende deals: inkoopwerk, geen data-invoer.

Het ontlast ook het geheugen van de inkoper. Mensen vertrekken, worden ziek en vergeten dingen, en de voorraad mag daar niet van afhangen.

Proces

Hoe het tot stand kwam

01

Werken als inkoper

Ik begon met interviews en observaties bij mensen in heel Coolblue, om de logistiek te leren kennen, de beloftes aan klanten en hoe bijbestellen echt werkte.

Daarna speelde ik zelf inkoper en plaatste ik bestellingen met de bestaande tools. Elke beslissing kwam neer op drie vragen.

  • Moet ik nu bijbestellen?

    De software markeerde producten die bijna op waren en liet de inkoper de data erachter zien.

  • Zo ja, hoeveel moet ik bijbestellen?

    De juiste hoeveelheid hing af van de ruimte in het magazijn en de voorraad van de leverancier, die vaak moeilijk te zien waren. Sommige leveranciers deelden live voorraadniveaus en andere niet, en contracten en levertijden verschilden per leverancier.

  • Kan ik bij de gekozen leverancier bijbestellen?

    Dat hangt af van de punten hierboven: contracten, levertijd, inzicht in de voorraad.

Het team bezocht ook twee keer de magazijnen, om hun grenzen en de tools op de werkvloer te zien.

Verdieping

Foto's van de magazijnbezoeken

Tien foto's
02

Eén beslissing tegelijk

Ik tekende de eerste wireframes. De CEO wilde een tool die zo eenvoudig was dat je hem met een Xbox-gamepad kon bedienen. Ik vatte dat op als beeldspraak. Dat was het niet: ondersteuning voor de gamepad was een echte eis. Ik zorgde ervoor dat de tool ook goed bleef werken met toetsenbord en muis.

Vroeg concept (vóór de feedback). Dit vroege concept diende om de ideeën uit de ideatiesessies een plek te geven.
Laat concept met feedback. Na feedback van stakeholders en belangrijke gebruikers verfijnde ik het concept met schetsen en prototypes tot ik tevreden was met het high-fidelity ontwerp.

Het systeem koos de producten die bijbesteld moesten worden. Voor elk product beantwoordde de inkoper de drie vragen: bijbestellen of niet, hoeveel, en bij welke leverancier (eerst maar één leverancier). Daarna verscheen het volgende product, tot de lijst van die dag af was. Het oude proces kostte acht schermen, het nieuwe één.

Verdieping

Nog twee schermen: de taken van de dag en de instellingen

Twee schermen
Het deel van de applicatie waarmee gebruikers nieuwe inkopersaccounts aanmaken en aan de juiste teams toewijzen.
Taken voor vandaag. Een helder overzicht van de dagelijkse besteltaken, waarmee het team dat op deze beslissingen leunt op schema blijft.
03

Steeds getest met inkopers

We testten in elke fase. Inkopers klikten via een gedeelde link door een InVision-prototype, en ik schreef hun feedback uit voor het team.

Conclusie

Resultaten

1 – 3min

Per bestelbeslissing, omlaag van 30 tot 45 minuten (zelf gerapporteerd).

50 – 60min/dag

Bespaard door elke inkoper, elke dag. Bijbestellen kostte vroeger ongeveer een uur van de dag van een inkoper; nu een paar minuten, en daarna ging hij door met de rest van zijn werk.

+36%

Productbeschikbaarheid over het hele assortiment, over zes maanden, inclusief automatische bestellingen.

25%

Een kwart van alle bestelbeslissingen, genomen door het lerende systeem zonder tussenkomst van een inkoper. Inkopers besteedden die tijd aan leveranciers en langetermijnplanning.

Eén product tegelijk tonen veranderde ook hoe inkopers bestelden. Ze namen meer, kleinere beslissingen in plaats van grote bestellingen die het magazijn overvol maken, en daardoor steeg de beschikbaarheid.

Verdieping

Hoe we het maten

Methode

We hadden geen A/B-test. We beoordeelden de tool op de eigen bedrijfscijfers van Coolblue. Met maar 19 inkopers kon ik ze allemaal interviewen, dus het onderzoek was kwalitatief en dekte iedereen.

De beslistijden zijn wat inkopers ons vertelden. Minder overvoorraad was een doel, maar nooit ten koste van uitverkochte producten. We hebben niet gemeten hoeveel het daalde: logistiek personeel in het magazijn meldde dat het daalde. Wat we wel maten, is dat de beschikbaarheid steeg.

Dit is het product zoals ik het in 2016 achterliet. Sindsdien is er veel veranderd: het was gebouwd als Windows-desktopapplicatie, en Coolblue is inmiddels overgestapt op een webapp.

Lessen

Eén beslissing tegelijk
Inkopers hadden het gevoel dat één beslissing tegelijk hun de controle ontnam, en het scherm had een manier nodig om meerdere beslissingen tegelijk te nemen. Maar dezelfde beperking zorgde ervoor dat ze in kleinere, frequentere stappen bestelden, en dat verhoogde de beschikbaarheid.
Simpel, niet gamepadcompatibel
Het zo eenvoudig maken dat je het met een gamepad kunt bedienen, was het juiste idee. Het echt met een gamepad laten werken was niet nodig, maar druk van buitenaf bracht ons daar toch.
Ga direct naar de bron
De hele keten liep achter met technologie en deelde traag data: leveranciers, vervoerders, en Coolblue zelf, dat inkoopt, opslaat, verkoopt, verzendt en retouren, klantenservice en garantieclaims afhandelt. Bureaucratie en zwakke oude contracten remden ons nog meer. Rechtstreeks met leveranciers praten hielp het meest.
Meet wat je wilt weten
Logistiek personeel vertelde ons dat de overvoorraad daalde, maar we hebben nooit gemeten hoeveel. Als ik dit opnieuw deed, zou ik het vanaf dag één meten in plaats van te vertrouwen op losse gesprekken.
Automatisering komt langzaam
Automatisering gaat langzaam, zeker met externe partners, en gebruikers zien het nauwelijks gebeuren. We automatiseerden een kwart van alle beslissingen, maar het duurde zo lang dat velen gefrustreerd raakten.